Home · Ćwiczenia · LIST

LIST

Studium przypadku dotyczące technik manipulowania, wywierania wpływu i budowania pierwszego wrażenia


 


Przeczytaj ten list i odpowiedz na pytanie, które znajduje się poniżej


 


Szanowna Pani,


Cierpliwość mieszkańców domagających się o usunięcie stwierdzonych ewidentnych usterek dobiegnie powoli końca. Propaganda uprawiana przez firmę xxxxxxxxxxxxx zarówno w prasie jak i na własnej stronie WWW może tylko oburzać i denerwować mieszkańców bloków na ulicy Łokietka 10 i 12. Nowoczesne i najwyższej jakości mieszkania? Tylko cierpliwości i kulturze mieszkańców mogą Państwo zawdzięczać nienagłaśnianie sprawy skandalicznego zachowania xxxxxxxxxxxxxxxxx-u w odniesieniu do mieszkańców i bycia głuchym na ich prośby, ponaglenia, petycje.


To jest nie do pojęcia, by kapało nam na głowę (przecieka dach), woda stała po kolana w garażach (zła izolacja fundamentów), wokół rosły chwasty (brak posianej trawy), a budynki wyglądały jak ostatnie... (fatalnie wykończone elementy otoczenia).


Tak się składa, że niektórzy z nas mają okazję do kontaktów z prasą. Zapewniam, że niejedno poczytne wydawnictwo z przyjemnością zamieści artykuł pod tytułem, np. "Błędy wykonawcze w budownictwie wielomieszkaniowym". Dodatkowo zamierzamy powiadomić prokuratorę o złamaniu prawa przez inspektora budowlanego, który zatwierdził oddanie budynków w tak skandalicznym stanie.


Przypominam też, że już dwa razy rozmawiałem z waszym dyrektorem, zawsze przyznawał mi racje co do wszystkich zarzutów i obiecał coś zrobić, ale nadal się nic nie dzieje.


Z poważaniem


Ireneusz Jeleń


 


Mogę z pewnym prawdopodobieństwem szacować, że autor listu (wybierz jedną odpowiedź):




  1. jest osobą nadpobudliwą, która z powodu jednej czy dwóch usterek robi wielkie halo, ale w większości swoich zarzutów nie ma racji. Reakcja zarządcy budynku powinna być raczej umiarkowana, dopóki inni klienci również nie wniosą reklamacji.




  2. jest osobą, której zarzuty brzmią wiarygodnie. Należy dokonać prac, które doprowadzą budynek do stanu zgodnego z życzeniem klienta, nie czekając na kolejne reklamacje innych osób.




 


POWÓDŹ


Jesteś prezesem spółdzielni mieszkaniowej, do której należy 100 budynków zagrożonych powodzią. Musisz podjąć decyzję, który z wałów powodziowych wysadzić, by uratować choć część budynków przed wodą. Wybierz opcję, którą preferujesz:




  1. Jeśli wysadzisz wał B, to mamy szansę równą 1/3, że uratujesz wszystkie budynki i szansę równą 2/3, że wszystkie budynki zostaną zalane.




  2. Jeśli wysadzisz wał A, na pewno dokładnie 67 budynków znajdzie się pod wodą.




 


ZEGAREK


Właśnie kupujesz zegarek za 60zł. Ale nagle do sklepu wchodzi Twój znajomy i stwierdza, że 100m dalej identyczny zegarek można kupić za 30zł. Co robisz?




  1. Idę do tego sklepu, gdzie można kupić zegarek za 30zł.




  2. Kupuję zegarek za 60zł.




 


REKLAMACJA


 


Przeczytaj ten list i odpowiedz na pytanie, które znajduje się poniżej


 


Szanowna Pani,


Mój list jest przypomnieniem zgłoszonych już wcześniej usterek budynku przy ul. Kowalskiego 15. W dniach 14.05 oraz 30.05 odbyłem rozmowy z dyrektorem technicznym Nowakiem, efektem tych rozmów było zgodne ustalenie iż:


- należy usunąć nieszczelność w dylatacji dachowej, w wyniku której woda deszczowa przedostaje się do mieszkań na najwyższym piętrze


- uzupełnić izolację zewnętrzną fundamentów budynku, by zapobiec dostawaniu się wody do garażu


- dokonać poprawy wykończenia otoczenia budynku (obsianie trawą, zbudowanie muru zasłaniającego kontener na śmieci, itp.)


Zgodnie z obietnicą dyr. Nowaka, pracę miały być wykonane niezwłocznie. Leży to także w interesie Państwa: niektóre mieszania w budynku pozostają wciąż niesprzedane, tymczasem zacieki wodne w garażach i nieestetyczne otoczenie budynku odstrasza potencjalnych nabywców, którzy oglądają mieszkania.


Żaden z tych punktów nie został dotąd zrealizowany. Proszę o szybkie usunięcie usterek.


Z poważaniem


Ireneusz Jeleń


 


Można z pewnym prawdopodobieństwem szacować, że autor listu




  1. jest osobą nadpobudliwą, która z powodu jednej czy dwóch usterek robi wielkie halo, ale w większości swoich zarzutów nie ma racji. Reakcja zarządcy budynku powinna być raczej umiarkowana, dopóki inni klienci również nie wniosą reklamacji.




  2. Jest osobą, której zarzuty brzmią wiarygodnie. Należy dokonać prac, które doprowadzą budynek do stanu zgodnego z życzeniem klienta, nie czekając na kolejne reklamacje innych osób.




Którą odpowiedź wybierzesz?


 


WYSADZENIE WAŁ


Jesteś prezesem spółdzielni mieszkaniowej, do której należy 100 budynków zagrożonych powodzią. Musisz podjąć decyzję, który z wałów powodziowych wysadzić, by uratować choć część budynków przed wodą. Wybierz opcję, którą preferujesz:




  1. Jeśli wysadzisz wał B, to prawdopodobieństwo zalania wszystkich stu budynków wynosi 67%, a prawdopodobieństwo ocalenia ich wynosi 1/3.




  2. Jeśli wysadzisz wał A, uratujesz przed wodą 33 budynki.




 


IDENTYCZNY ZEGAREK


Właśnie kupujesz zegarek za 800zł. Ale nagle do sklepu wchodzi Twój znajomy i stwierdza, że 100m dalej identyczny zegarek można kupić za 770zł. Co robisz?




  1. Idę do tego sklepu, gdzie można kupić zegarek za 770zł.




  2. Kupuję zegarek za 800zł.




 


Procedura:




  1. zapowiedzieć uczestnikom, że będą brali udział w ciekawym doświadczeniu. Nie wyjaśniać, jakim, jakie jest cel i temat. Niespodzianka, więcej wyjaśnisz za 10 minut.




  2. Poprosić, by od momentu rozdania kartek nie odzywali się do nikogo ani słowem, nie pokazywali nikomu swojej kartki – zero ściągania, komunikacji, całkowita cisza. Każdy pracuje sam.




  3. Poprosić by odpowiedzieli na pytania zawarte na kartkach i dać na to 7-8 minut.




  4. Rozdać prawej połowie sali pierwszą kartkę, lewej połowie drugą. Optymalnie, jeśli pomiędzy prawą a lewą polową sali jest odstęp uniemożliwiający podglądanie (np. przejście między rzędami krzeseł). Uczestnicy maja myśleć, że wszyscy mają identyczne kartki – nie wiedzą, że te dla prawej części sali różnią się od tych dla lewej.




  5. Po 7-8 minutach prosimy, by teraz podnieśli rękę (tylko podnosimy rękę, dalej całkowite milczenie) ci, którzy w zadaniu zatytułowanym „LIST” wybrali odpowiedź A. Prawdopodobnie będzie to większość prawej części sali. Zapisać liczbę osób, którzy tak odpowiedzieli. Teraz poprosić o to, by ręce podnieśli ci, którzy wybrali B. To mniejszość. Znów zapisać liczbę.




  6. To samo powtórzyć dla lewej połowy sali i zadania „REKLAMACJA”. Tu zapewne większość wybrała B.




  7. Identyczną procedurę powtórzyć dla zadania 2 a potem 3. Także tam prawa połowa sali powinna wybierać zwykle A, a lewa połowa częśćiej postawi na B.




  8. Teraz interpretacja zadania 1. Czytamy na glos oba listy. Zwracamy uczestnikom uwagę, że oba mają identyczną treść (fakty) ale różnią się stylem (i zapewne osobowością lub nastawieniem emocjonalnym piszącego). Dyskutujemy o tym, jak łatwo popaść w stereotyp klienta: dwóch klientów przychodzi z tym samym problemem, ale ponieważ jeden jest wściekły (ma prawo: leje mu się na głowę a 2 poprzednie reklamacje olano), uznajemy go za pieniacza




  9. Interpretacja zadania 2. Znów czytamy oba zadania. W obu odpowiedź A jest prawie identyczna, ale B – choć przedstawia ten sam fakt, to przedstawiono go pesymistycznie (w zadaniu dla prawej połowy sali) lub optymistcznie (dla lewej). Szklanka do połowy pusta czy pelna?




  10. W ostatnim zadaniu znowu czytamy na glos obie wersje i omawiamy wnioski: relacje cen, relatywna wartość naszego czasu, podejmowanie decyzji opartej na innym kontekście.




 


UWAGA: im więcej osób na sali, tym większe prawdopodobieństwo, że wynik zgodzi się z założeniem. Minimum to 40 osób, optimum to ok. 100 osób.


UWAGA: Są grupy, w których eksperyment się nie uda. Wtedy dyskusja z nimi wygląda tak, że najpierw mówimy jak ludzie ZWYKLE reagują i omawiamy, dlaczego. Potem zastanawiamy się, dlaczego nasza grupa nie dała się wpuścić w maliny.

03.06.2016. 14:25